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- Soluzione
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- Risparmio
- Valorizzazione
- Prestazioni
Il cliente è una società di consulenza e di servizi assicurativi che offre prestazioni di elevato livello e specializzazione per la gestione dei sinistri rami elementari.
Con sedi a Milano e in tutte le regioni del nord Italia, collabora da anni con le più importanti compagnie assicurative nazionali e internazionali gestendo, grazie a un team di 50 esperti, oltre 17 mila sinistri con un servizio di claims handling strutturato.
Il cliente aveva la necessità di registrare le telefonate, nel rispetto della privacy degli utenti, e con l’obiettivo di formare i propri operatori e soddisfare al meglio i clienti.
A tale scopo, si era affidata a un system integrator che aveva integrato il sistema di fonia con Salesforce CRM e acquistato, da un provider britannico certificato Salesforce, telefoni VoIP in Cloud pre-configurati.
Questa soluzione si era rivelata insoddisfacente:
– non era in grado di registrare le conversazioni, ma solo il log delle chiamate;
– prevedeva una fee mensile di 4.000 euro;
– creava confusione negli operatori che si trovavano alle prese con due apparecchi telefonici.
TechLane viene chiamata a trovare un modo per riutilizzare i telefoni, costruire una logica di distribuzione e registrazione delle chiamate e rinnovare l’infrastruttura informatica con l’obiettivo di renderla resiliente, scalabile e meno costosa.
Per prima cosa, abbiamo recuperato un server, avanzato dalla precedente ristrutturazione del data center, e lo abbiamo trasformato in centralino telefonico VoIP, con software FreePBX. Una volta dismessi gli apparecchi telefonici semi-digitali, abbiamo resettato e ri-attestato quelli VoIP sul nuovo centralino.
Il secondo passo è stato quello di rispondere all’esigenza di implementare un’architettura logica di distribuzione e registrazione delle chiamate che fosse, nel contempo, user-friendly. A questo scopo abbiamo creato un sistema documentale open source, che archiviasse in modo strutturato e convertisse in formato leggibile (da UAV2 a mp3), le telefonate effettuate e ricevute giornalmente.
Il terzo step, infine, è consistito nell’aggiunta di un modulo CTI (Computer Telephony Integration) che permettesse all’operatore di visualizzare in un colpo d’occhio lo stato dei colleghi, così da inoltrare le chiamate in arrivo alle persone effettivamente disponibili. Questo ha ridotto drasticamente, e addirittura annullato, i tempi di attesa, aumentando notevolmente il livello di customer satisfaction.
Il modulo CTI, inoltre, ha assolto a due funzioni strategiche del call center: l’ascolto congiunto e l’affiancamento da parte dei responsabili agli operatori durante le conversazioni, tramite la modalità suggeritore; la produzione di report e di statistiche inerenti tempo di attesa, durata della telefonata, percentuale di risoluzione al primo contatto. Informazioni molto preziose per il miglioramento del business e della customer satisfaction.
La riprogettazione del sistema ha generato una riduzione dei costi davvero significativa, azzerando una fee mensile di 4.000 euro, e gli extra fatturati per interventi di assistenza e manutenzione.
Il riutilizzo del server già disponibile è stato sia fonte di ulteriore risparmio sia di valorizzazione dell’hardware esistente.
L’uso di piattaforme open source gratuite non solo ha risposto alle esigenze espresse di semplificazione e miglioramento della gestione del servizio, ma ha aggiunto funzionalità che hanno incrementato le performance del call center.
