Servizi assicurativi

Il cliente aveva la necessità di registrare le telefonate, nel rispetto della privacy degli utenti e dei collaboratori, con l’obiettivo di formare i propri operatori e soddisfare al meglio i clienti.

A tale scopo, si era affidata a un system integrator che aveva integrato il sistema di fonia con Salesforce CRM e acquistato, da un provider britannico certificato Salesforce, telefoni VoIP in Cloud pre-configurati.

Questa soluzione si era rivelata insoddisfacente:

-non era in grado di registrare le conversazioni, ma solo il log delle chiamate;

-prevedeva una fee mensile di 4.000 euro;

-creava confusione negli operatori che dovevano gestire due apparecchi telefonici.

Il cliente ci ha richiesto di trovare un modo per riutilizzare i telefoni e costruire una logica di distribuzione e registrazione delle chiamate.

Per prima cosa, abbiamo recuperato un server, avanzato dalla precedente ristrutturazione del data center e lo abbiamo trasformato in centralino telefonico VoIP. 

Una volta dismessi gli apparecchi telefonici semi-digitali, abbiamo resettato e ri-attestato quelli VoIP sul nuovo centralino.

Il secondo passo è stato quello di rispondere all’esigenza di implementare un’architettura logica di distribuzione e registrazione delle chiamate che fosse al contempo user-friendly.

A questo scopo abbiamo creato un sistema documentale open source, che archiviasse in modo strutturato e convertisse in formato leggibile le telefonate effettuate e ricevute.

Il terzo step, infine, è consistito nell’aggiunta di un modulo CTI (Computer Telephony Integration) che permettesse all’operatore di visualizzare in un colpo d’occhio lo stato dei colleghi, così da inoltrare le chiamate in arrivo alle persone effettivamente disponibili. 

Questo ha ridotto drasticamente i tempi di attesa, aumentando notevolmente il livello di customer satisfaction.

Il modulo CTI, inoltre, ha assolto a due funzioni strategiche del call center: l’ascolto congiunto e l’affiancamento da parte dei responsabili agli operatori durante le conversazioni, tramite la modalità suggeritore; la produzione di report e di statistiche inerenti tempo di attesa, durata della telefonata, percentuale di risoluzione al primo contatto.