Come gestire l’IT aziendale con un approccio moderno, strutturato e strategico

Il ruolo dell’IT odierno e le modalità di gestione che ne valorizzano l’aderenza agli obiettivi aziendali

Come gestire l’IT aziendale con un approccio moderno, strutturato e strategico
Aggiornato il : 07/05/2025
Pubblicato il : 20/01/2025

Come informatici, siamo consci di parlare una lingua “altra” e che, per poter comunicare con i nostri clienti e ottimizzare gli sforzi di entrambe le parti, occorre seminare su un terreno comune.
Siamo anche consapevoli di quanto talvolta la tecnologia possa essere percepita come un intralcio, introducendo complessità, frustrazioni e regole “ferree”.
Ma dall’altra parte, quando funziona bene, la tecnologia sembra qualcosa di magico, non è così?
Quella magia è lo specchio del duro lavoro dei team che la gestiscono e degli utenti che, tutti i giorni, danno il loro contributo per prendersene cura.

Questa risorsa ha l’obiettivo di fornire una panoramica sul ruolo dell’IT nelle aziende oggi e sulle modalità di gestione che ne valorizzano l’efficacia e l’aderenza agli obiettivi aziendali.

1. Ruolo dell’IT nelle aziende, oggi

Più le aziende fanno affidamento sulla tecnologia per potenziare la loro produttività, più i team e i service provider IT si affermano come alleati indispensabili. L’erogazione dei servizi IT influisce direttamente sulla continuità del business e sulla capacità di fornire costante soddisfazione ai clienti. La criticità delle risorse tecnologiche rende la qualità dell’erogazione dei servizi IT un fattore chiave per l’efficienza, l’agilità, il vantaggio competitivo e la crescita di una azienda.

Come afferma Jan Van Bon in IT service management: an introduction:

“I fornitori di servizi IT non possono più permettersi di focalizzarsi solo sulla tecnologia, devono considerare la qualità dei servizi che forniscono e focalizzarsi sulla relazione con il cliente”.

È necessario quindi un approccio strutturato che allinei l’IT agli obiettivi aziendali: definendo risorse, processi e risultati, riducendo costi e rischi e migliorando l’esperienza di utenti e clienti.

2. Le componenti chiave di un IT strutturato e a valore aggiunto

A partire dagli anni ‘70 i pionieri dell’information technology hanno sviluppato discipline, framework e linee guida che hanno raggiunto la popolarità globale e piena maturità nel primo decennio di questo secolo.

Eccoli, riassunti, di seguito:

2.1 IT Service Delivery

L’erogazione dei servizi IT, ovvero il fine ultimo di ogni team o IT Service Provider.

Per raggiungere lo scopo, sono necessari un modello di erogazione (ad es. Break-Fix o MSP) e diversi elementi chiave:

  • Service-Level Agreement (SLA)

    I parametri chiari e concordati che gli utenti possono aspettarsi e che l’IT si impegna a fornire, sulla base degli obiettivi aziendali.

  • Gestione finanziaria

    L’IT è una delle maggiori spese ricorrenti di un’azienda. I team e i fornitori di servizi IT devono pianificare e gestire attentamente i costi per evitare spese eccessive, risorse allocate in modo errato e il degrado dell’esperienza di utenti e clienti.

  • Gestione della capacità

    Un’erogazione ottimale è realizzabile quando l’IT tiene conto sia delle fluttuazioni stagionali della domanda che dei piani di crescita aziendale.

  • Gestione della disponibilità

    La percentuale in cui un servizio IT è disponibile in un periodo scelto. Per i servizi IT non critici, una disponibilità del 99% è accettabile. La maggior parte dei servizi IT critici richiede una disponibilità di almeno il 99,9% (ovvero circa 8 ore di indisponibilità all’anno). I servizi IT più vitali possono avere un downtime di poco più di 5 minuti all’anno.

  • Gestione della continuità

    Ovvero garantire che l’azienda sia in grado di affrontare le interruzioni – ovvero l’indisponibilità di sistemi e servizi – e di continuare a svolgere la propria attività.
2.2 IT Service Management (ITSM)
Disciplina che si occupa della pianificazione, progettazione, creazione, rilascio e assistenza dei servizi IT di un’azienda.

L’ITSM è incentrato sui processi: su come mettere in relazione le attività IT e le persone in esse coinvolte. Se i team IT si occupano della gestione e della manutenzione dell’infrastruttura tecnologica aziendale, i team ITSM si dedicano alla fornitura di servizi IT efficienti, per soddisfare le esigenze del business.

Quali sono i processi principali dell’IT Service Management?

  • Gestione degli asset;
  • Gestione della conoscenza (i.e. Knowledgebase);
  • Gestione delle richieste di assistenza (i.e. Service Request);
  • Gestione degli incidenti (i.e. Incident);
  • Gestione dei problemi (i.e. Problem);
  • Gestione delle modifiche (i.e. Change).
2.3 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Insieme di best practice e standard diffusi a livello globale che descrivono come implementare l’IT Service Management in un’azienda.

Nato nel 1986 come pubblicazione ufficiale delle agenzie governative del Regno Unito, nel 2014 la sua proprietà è stata trasferita ad Axelos e nel 2019 è stata rilasciata l’ultima versione: ITIL 4. Al centro di ITIL 4 si trova il sistema del valore di servizio, un modello che definisce come facilitare la co-creazione e sposta l’attenzione dalla gestione dei servizi IT a un approccio olistico aziendale.

Al centro di ITIL 4 si trova il sistema del valore di servizio, un modello che definisce come facilitare la co-creazione e sposta l’attenzione dalla gestione dei servizi IT a un approccio olistico aziendale.

2.4 Come si rapportano tra loro queste 3 anime?
Relazione tra IT Service Management (i.e. What), Information Technology Infrastructure Library (i.e. How) e IT Service Delivery (i.e. Why)
2.5 Quali sono i vantaggi nell’adottare questo approccio gestionale?
  • Allineamento ottimale agli obiettivi aziendali
    Un migliore allineamento agli obiettivi aziendali garantisce che le azioni IT supportino la missione e la visione dell’organizzazione, rendendo l’IT un partner strategico anziché una funzione di supporto.
  • Miglior utilizzo delle risorse
    Uno dei vantaggi più tangibili è l’impatto sui costi IT. Implementando standard comprovati, le aziende possono raggiungere un uso più efficiente delle risorse: digitali, fisiche e umane.
  • Servizio di qualità superiore
    L’implementazione di linee guida ampiamente testate, garantisce un aumento della soddisfazione degli utenti.
  • Trasparenza e collaborazione
    Con un approccio di questo tipo, le aziende ottengono una maggiore visibilità su costi e asset dell’IT. Questa trasparenza promuove un processo decisionale più informato, consente una migliore comprensione e collaborazione tra i team.
  • Maggiore stabilità e adattabilità
    Un approccio strutturato aiuta le aziende a gestire rischi, interruzioni e guasti, contribuendo alla creazione di un ambiente resiliente ma flessibile, che supporta la crescita, la scalabilità e il cambiamento.
3. Conclusioni

Questo è l’approccio che abbiamo adottato per Techlane e per la gestione dell’IT di tutti i nostri clienti.
Funziona?
Chiedilo a loro!

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