ITIL 4: l’interconnessione tra l’IT e gli altri team per la co-creazione di valore aggiunto

Un cruciale cambio di paradigma nel segno della trasparenza, della semplicità e dell’efficienza

ITIL 4: l’interconnessione tra l’IT e gli altri team per la co-creazione di valore aggiunto
Aggiornato il : 07/05/2025
Pubblicato il : 26/02/2025

Quante volte ti sarà capitato di dire:

“Oh no, devo scrivere all’IT per configurare il software e non ho tempo da perdere adesso!”

oppure “Preferisco non interpellare nemmeno quelli dell’IT: passerei 2 ore a farmi riempire la testa di tecnicismi, noiosità varie su quanto sia importante la sicurezza informatica e su quanto sia complesso mettere in piedi ciò che desidero, per giustificare così il loro nulla di fatto.”

Non ci offendiamo, quella è la reputazione storica che parzialmente ci portiamo ancora dietro.
La reputazione di chi ingessa inutilmente il business, di chi è poco collaborativo e sempre scontroso, di chi è poco reattivo e parla una lingua indecifrabile, di chi è avulso dai processi e vive in un mondo tutto suo, dove il pragmatismo non esiste.

Un po’ come in quella esilarante scena di IT Crowd, in cui il geniale Moss mostra tutta la sua inettitudine nel gestire un incendio, esclamando: “I’ll just put this over here with the rest of the fire”.

Dalla sitecom britannica IT Crowd, Stagione 1, Episodio 2 

Ma, per fortuna, le cose sono cambiate parecchio.

1. Cos’è ITIL e cosa rappresenta ITIL 4

Nato negli anni ‘80 come pubblicazione ufficiale delle agenzie governative del Regno Unito, ITIL è lo standard riconosciuto a livello globale per l’IT Service Management:

l’insieme di best practice volte a guidare i team di servizi IT a massimizzare il valore dell’IT, allineandolo alla strategia aziendale. 

ITIL 4 – rilasciato il 18 febbraio 2019 – è il suo ultimo aggiornamento. Rappresenta un cambio di paradigma per i team IT e riflette meglio la realtà delle aziende moderne.
I principi guida di ITIL 4 promuovono la collaborazione, la semplicità e il feedback e guidano i team IT verso un quadro di riferimento olistico aziendale, orientato alla creazione di valore aggiunto.

2. I princìpi e le metodologie chiave di ITIL 4
2.1 I 7 princìpi guida (figura 1)

  • Concentrati sul valore

    ITIL 4 promuove l’allineamento degli obiettivi IT a quelli aziendali e complessivi, affinché i servizi IT contribuiscano direttamente alla proposta di valore aziendale.

  • Parti dalla situazione attuale

    ITIL 4 invita le aziende a basarsi sul proprio stato dell’arte – processi, pratiche e risorse esistenti – per evolvere.

  • Procedi gradualmente con il feedback

    ITIL 4 incoraggia le aziende a implementare i cambiamenti in piccoli incrementi gestibili e un ciclo di feedback costante, per migliorare i processi nel tempo.

  • Collabora e promuovi la visibilità

    ITIL 4 esorta la comunicazione e la collaborazione tra i team. Promuovendo la visibilità su processi e attività, favorisce una cultura di responsabilità condivisa e il miglioramento continuo.

  • Pensa e lavora in modo olistico

    ITIL 4 promuove una prospettiva aziendale olistica, che esalta la comprensione completa e l’interconnessione funzionale.

  • Sii pratico e concreto

    ITIL 4 consiglia di evitare complessità inutili, scegliendo invece soluzioni semplici, efficaci e in linea con gli obiettivi aziendali.

  • Perfeziona e automatizza

    ITIL 4 promuove l’uso della tecnologia per automatizzare le attività ripetitive e semplificare i processi. In questo modo, i team IT possono concentrarsi sulla fornitura di servizi a valore aggiunto.

Figura 1. I 7 principi guida di ITIL 4

2.2 La co-creazione di valore aziendale

Come recita il primo principio guida, il cuore di ITIL 4 è il sistema del valore di servizio: un modello che enfatizza 4 fattori essenziali per una corretta co-creazione di valore (figura 2).

  • Aziende e Persone

    Allineare la struttura e le risorse umane alla strategia aziendale generale;

  • Informazioni e Tecnologia

    Integrare soluzioni tecnologiche e gestire i dati in modo efficace;

  • Partner e Fornitori

    Collaborare con entità esterne per garantire una fornitura ottimale dei servizi;

  • Flussi di valore e Processi

    Gestire (i.e. guidare, monitorare e valutare) i processi e i flussi che convertono la domanda in valore.
Figura 2. Modello a 4 dimensioni
2.3 Come definire le priorità di intervento del team IT?

Veniamo a una delle metodologie operative che i team IT hanno a disposizione per co-creare valore: la matrice delle priorità.

ITIL utilizza il modello di priorità per determinare l’importanza delle richieste inviate al service desk, allo scopo di erogare servizi efficienti con un criterio equo e inequivocabile e generare aspettative realistiche negli utenti.

Prima di addentrarci nella matrice di priorità, è necessario inoltre definire le 4 categorie con cui vengono differenziate le richieste IT:

  • Incident

    Evento che non è parte delle operazioni standard di un servizio e che causa un’interruzione o una riduzione della qualità del servizio stesso.

    La gestione degli incidenti è, per definizione, una questione di velocità di intervento.

  • Problem

    Il problem non origina dalla segnalazione di un utente, ma dall’analisi delle cause profonde degli incident ripetuti o gravi.

    Attraverso il problem management si identificano le azioni correttive da applicare all’infrastruttura aziendale in ottica di lungo periodo, al fine di prevenire il futuro verificarsi di incidenti.

  • Service Request

    Richiesta posta da un utente per ricevere un’informazione o per ottenere l’accesso a un servizio IT.

    Il service request management è un processo meno pressante rispetto alla gestione degli incidenti e dei problemi, poiché nulla è rotto o in fiamme.
    Tuttavia ha una valenza estremamente abilitante, essendo il processo che collega le risorse umane alle nuove tecnologie.

  • Change o Request for Change

    Procedura per richiedere un cambiamento all’infrastruttura. Deve contenere tutte le informazioni utili per poter valutare, approvare e implementare un cambiamento.

    Il Change Management è la pratica che esamina i potenziali cambiamenti affinché questi siano nel migliore interesse dell’azienda. A tale scopo, è necessario pianificarle.

Tornando al modello di priorità, la matrice viene applicata a tutte le categorie – sebbene abbia maggiore rilevanza per gli Incident – e si basa su impatto e urgenza.

  • Impatto:

    • Quanto è grave l’effetto sull’azienda?
    • Quante persone/sistemi sono interessati?
    • Quali sono le conseguenze finanziarie/operative?

  • Urgenza:

    • Quanto è urgente risolvere l’incidente?
    • Qual è il tempo massimo di inattività tollerabile?
    • Ci sono scadenze imminenti che l’incidente potrebbe compromettere?

Impatto e urgenza si combinano nella matrice (figura 3), generando 4 livelli di priorità: 1 rappresenta la massima priorità (ampio impatto e alta urgenza) e 4 la più bassa (impatto individuale e bassa urgenza).

Figura 3. Matrice di Priorità degli Incidenti 

2.4 Relazione tra Priorità e Service Level Agreement
La relazione tra Priorità e Service Level Agreement (SLA) è cruciale.
Gli SLA definiscono il livello di servizio atteso per incident, problemi e richieste di servizio.
Definiscono metriche specifiche come:
  • Tempi di risposta: quanto velocemente il team IT deve riconoscere una richiesta.
  • Tempi di risoluzione: quanto tempo dovrebbe volerci per risolvere il problema.

Il collegamento con i livelli di priorità risiede nel modo in cui gli SLA vengono applicati a richieste di varia priorità:

  • Le richieste a priorità più alta in genere hanno SLA più rigidi. Ciò riflette la maggiore urgenza e le potenziali conseguenze di questi problemi.
  • Le richieste a priorità più bassa hanno SLA più flessibili, consentendo al team IT di allocare le risorse in modo efficiente in base all’impatto aziendale.

In sostanza, i livelli di priorità guidano il modo in cui il team IT alloca le proprie risorse e garantiscono che i problemi più critici vengano affrontati tempestivamente, allineandosi alle aspettative di servizio delineate e formalizzate negli SLA.

2.5 I vantaggi aziendali nell’applicare le best practice

  • Maggiore disponibilità dei servizi IT cruciali

    Gli incidenti critici, infatti, vengono gestiti per primi.

  • Gestione efficiente del triage

    I team IT dispongono delle variabili per distinguere le informazioni importanti e concentrarsi sulle esigenze aziendali.

  • Miglior esperienza dei dipendenti

    La trasparenza è a beneficio di tutti e contribuisce a gestire le aspettative. Gli utenti conoscono i criteri di priorità, sono trattati equamente e per il bene complessivo aziendale.
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