I must-have dell’ITSM: gestione di asset, richieste di assistenza e degli incidenti

I processi IT quotidiani per la salute e il vantaggio competitivo del business

I must-have dell’ITSM: gestione di asset, richieste di assistenza e degli incidenti
Aggiornato il : 07/05/2025
Pubblicato il : 15/03/2025
1. Cos’è l’IT Service Management?
L’IT Service Management (i.e. ITSM) è la disciplina che si occupa di pianificare, progettare e gestire i sistemi di information technology di un’azienda.
Per via delle interazioni quotidiane degli utenti con l’IT, spesso l’ITSM viene interpretato erroneamente come un’assistenza IT di base. In realtà, l’IT Service Management contempla diversi processi:

  • Gestione degli asset

    Il processo per garantire che gli elementi aziendali di valore, tangibili o intangibili, siano tracciati e utilizzati correttamente.

  • Gestione della conoscenza

    Il processo di creazione, cura, condivisione e utilizzo della conoscenza (sia essa formale e documentata o informale e tacita) all’interno di un’azienda.

  • Gestione delle richieste di assistenza (i.e. Service Request)

    Il processo di risoluzione delle richieste degli utenti, come la richiesta di un nuovo dispositivo o la reimpostazione della password.

  • Gestione degli incidenti (i.e. Incident)

    Il processo di gestione delle interruzioni dei servizi IT.

  • Gestione dei problemi (i.e. Problem)

    Il processo di identificazione e gestione delle cause principali degli incidenti e del metodo migliore per eliminarle a monte.

  • Gestione delle modifiche (i.e. Change)

    Procedure standardizzate per la gestione efficiente e tempestiva di tutte le modifiche all’infrastruttura IT.

Questa densa panoramica gestionale ci dà l’ennesima conferma di come il ruolo dell’IT si sia trasformato nel tempo, passando dall’essere di mera assistenza al business, all’essere generatore di un vantaggio competitivo. Ecco perché l’ITSM è al centro della modernizzazione delle aziende.

In questa risorsa ci concentreremo perciò sui processi ITSM a incidenza quotidiana per qualsiasi dimensione aziendale: ovvero la gestione degli asset, delle richieste di assistenza e degli incidenti.

2. Gestione degli asset IT

Che cos’è un asset IT?

Un asset IT indica l’hardware, i sistemi software o qualsiasi elemento che può generare, ricevere o elaborare informazioni digitali, a supporto dell’attività aziendale.

Che cos’è la gestione degli asset IT?

È il processo che garantisce che le risorse IT di un’azienda vengano censite, contabilizzate, distribuite, gestite, aggiornate e smaltite correttamente e al momento opportuno.

La gestione degli asset IT è un processo fondamentale che i team IT conducono regolarmente. Pensiamo a: “A due dipendenti è stato rubato il computer al ristorante” oppure “Il mese prossimo, 15 laptop verranno sostituiti”. 
O ancora: l’aspettativa degli utenti di personalizzare gli strumenti con cui lavorano – attraverso i marketplace e gli app store – comportano nuove sfide in termini di gestione delle risorse.
E quindi, come gestire efficacemente gli asset aziendali (vedi figura 1)?

  • Inventario

    Le risorse che l’azienda possiede, il luogo in cui si trovano e il prezzo di acquisto;

  • Costi del ciclo di vita

    Durante la vita di una risorsa, vanno considerati i costi di capitale e diversi costi aggiuntivi, come la manutenzione e lo smaltimento. Il calcolo dei costi del ciclo di vita rende l’inventario accurato e utilizzabile;

  • Tracciamento

    L’obiettivo è quello di monitorare continuamente le risorse, la scadenza dei contratti, delle licenze e delle garanzie. Il tracciamento è funzionale anche alla manutenzione, per comprendere le prestazioni complessive della risorsa;

  • Manutenzione

    Ovvero la riparazione e l’aggiornamento delle risorse.

  • Pianificazione finanziaria

    Con un quadro accurato delle risorse e dei costi, è possibile determinare, ad esempio, il budget necessario per mantenere o migliorare i livelli di servizio forniti dal team per le risorse più importanti.
Processo di gestione degli asset IT
Figura 1. Processo di gestione degli asset IT
2.1 Perché la gestione degli asset IT è importante?

La gestione degli asset è una parte importante della strategia complessiva. Fornisce informazioni aggiornate sul costo totale di proprietà (TCO) e ottimizza l’utilizzo delle risorse. Inoltre, consente di:

  • Prendere decisioni informate

    Troppo spesso, non viene utilizzato alcuno strumento per la raccolta delle informazioni ed il risultato è il caos. La gestione degli asset offre un unico repository centralizzato che consente ai team IT, ai dirigenti e all’azienda nel suo complesso di prendere decisioni informate.

  • Ottimizzare i costi e ridurre i rischi

    Data la maggiore dipendenza delle aziende dai servizi cloud e dall’ampliamento di fenomeni come lo Shadow IT, il rischio di over provisioning e di licenze inattive è molto alto. Usufruendo di livelli maggiori di controllo e visibilità, i team possono eliminare gli sprechi e rafforzare la conformità alle policy legali e di sicurezza, riducendo i rischi a cui l’azienda si espone.

  • Generazione di vantaggio competitivo

    Con i dati giusti a portata di mano, i team IT possono agire velocemente, prevedere l’impatto dei cambiamenti e generare un vantaggio competitivo per l’azienda.
3. Gestione delle richieste di assistenza

Che cos’è una richiesta di assistenza?

Una richiesta formale di un nuovo dispositivo o servizio inviata da un utente, ad esempio l’esigenza di un nuovo laptop o di una licenza software, la reimpostazione della password o l’accesso ad un’applicazione.

Che cos’è l’evasione delle richieste?

È il processo di risoluzione di una richiesta di assistenza dell’utente. L’obiettivo è quello di fornire agli utenti l’accesso ai servizi IT di cui hanno bisogno per garantire la loro produttività e fornendo al contempo il massimo livello di qualità del servizio di assistenza.

Le richieste di assistenza sono spesso a basso rischio e ricorrenti: i team IT efficienti seguono procedure ripetibili per gestirle (figura 2):

  • Un utente richiede assistenza tramite il portale dedicato o via e-mail.
  • Il team di assistenza qualifica e assegna la richiesta. Se necessario, sottopone la richiesta all’approvazione aziendale.
  • Un tecnico si occupa dell’evasione della richiesta.
  • Dopo aver evaso la richiesta, il tecnico consulta l’utente per assicurarsi che sia soddisfatto e chiude il ticket.
Figura 2. Processo di evasione delle richieste di assistenza
3.1 I benefici di un processo di evasione delle richieste efficace

  • Miglioramento dell’efficienza operativa

    I tempi di attesa si riducono e si automatizzano i processi ripetitivi: questo si traduce in una maggior produttività del team IT e dunque dell’azienda.

  • Aumento delle soddisfazione degli utenti

    Il service request management ha un valenza molto abilitante, essendo il processo che collega le persone agli strumenti. Un’esperienza utente più fluida, con risposte rapide e un servizio di alta qualità, è un punto chiave per vincere le sfide del mercato attuale.
4. Gestione degli incidenti

Che cos’è un incidente informatico?

Un evento che interrompe la continuità aziendale o riduce la qualità di un servizio IT, influendo sul singolo utente o sull’intera azienda e comportando una risposta di emergenza.

Che cosa è la gestione degli incidenti informatici?

È il processo di gestione delle interruzioni e di ripristino dei servizi secondo gli accordi sul livello di servizio (SLA).

Il processo assicura che qualsiasi problema sia risolto al più presto e rende trasparente la gestione dei ticket. Può essere riassunto come segue (figura 3):

  • Registrazione dell’incidente

    Registrazione dell’incidente da parte dell’utente tramite i canali di comunicazione autorizzati dal team IT. Questa azione comporta la creazione automatica o manuale di un ticket.

  • Definizione della priorità dell’incidente

    Fase cruciale del processo. Il team IT analizza l’impatto e l’urgenza dell’incidente, ne determina la priorità e applica la SLA più adatta. L’impatto di un incidente indica il livello di danno che il problema causerà all’utente o all’azienda. L’urgenza indica il periodo di tempo entro il quale l’incidente dovrebbe essere risolto. Generalmente, gli incidenti di grave entità riguardano i servizi critici per l’attività e necessitano di risoluzioni immediate. Gli incidenti di minore entità, hanno un impatto sul singolo utente.

  • Assegnazione dell’incidente

    Una volta che l’incidente è stato categorizzato e gli è stata assegnata la priorità, viene indirizzato al tecnico o al team più qualificato per lavorare sul problema.

  • Gestione dell’incidente

    Il tecnico assegnato si occupa della diagnosi del problema. L’incidente può essere suddiviso in sotto-attività, qualora la risoluzione richiedesse il contributo di più tecnici o soggetti esterni (vendor, partner, etc.).

  • Risoluzione dell’incidente

    Un incidente è considerato risolto quando il tecnico ha elaborato una soluzione temporanea o una soluzione definitiva al problema.

  • Chiusura dell’incidente

    È possibile chiudere un incidente una volta che il problema è stato risolto e l’utente è soddisfatto della soluzione.
Figura 3. Processo di risoluzione degli incidenti
4.1 I vantaggi collaterali del processo di gestione degli incidenti
Oltre al chiaro valore della risoluzione degli incidenti, il processo di gestione degli incidenti porta con sé molti altri vantaggi aziendali:

  • Maggior rapidità nella risoluzione di incidenti noti

    data la documentazione condivisa delle soluzioni a problemi conosciuti;

  • Valutazione delle performance

    la reportistica consente di monitorare gli incidenti ricorrenti e individuare i problemi sottostanti, dosare i carichi di lavoro all’interno del team IT e porre le basi per il miglioramento continuo;

  • Minor rischio di interruzione dell’attività nel suo complesso

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